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農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴常見問(wèn)題問(wèn)答

來(lái)源:
農(nóng)機(jī)鑒定部
作者:
發(fā)布時(shí)間:
2021-03-15

1.用戶和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)議,應(yīng)到哪里投訴?

答:可向農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)(簡(jiǎn)稱農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu))投訴,也可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴。投訴受理機(jī)構(gòu)依法進(jìn)行調(diào)解?!掇r(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》規(guī)定,縣級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門應(yīng)當(dāng)明確農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)。

2.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理范圍是什么?

答:凡因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)引起的爭(zhēng)議,均可投訴。農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的界定依照NY/T 1640-2015《農(nóng)業(yè)機(jī)械分類》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴要收費(fèi)嗎?

答:農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴的受理和調(diào)解實(shí)行無(wú)償服務(wù)。但調(diào)解中需要進(jìn)行檢驗(yàn)或技術(shù)鑒定的,由爭(zhēng)議雙方協(xié)商確定實(shí)施檢驗(yàn)或鑒定的法定機(jī)構(gòu)。檢驗(yàn)或鑒定所發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般由委托檢驗(yàn)或鑒定的雙方協(xié)商確定。

4.農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)可以受理哪些類型的投訴?

答:凡農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量和售后服務(wù)方面的爭(zhēng)議引起投訴均可受理。投訴者應(yīng)為農(nóng)機(jī)所有者、使用者或其代表。

5.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的原則是什么?

答:農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)遵循屬地管理、就近處理、首問(wèn)負(fù)責(zé)、無(wú)償服務(wù)的原則開展工作。對(duì)于三包有效期內(nèi)的投訴,一般由用戶購(gòu)機(jī)地投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理。對(duì)于跨行政區(qū)域或越級(jí)投訴的一般案件,受理單位可轉(zhuǎn)由當(dāng)?shù)赝对V機(jī)構(gòu)處理,但仍負(fù)有本案件的督辦和答復(fù)責(zé)任。

6.超過(guò)三包有效期發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題并引起糾紛的如何處理?

答:農(nóng)機(jī)用戶可以申請(qǐng)仲裁,也可以直接向人民法院起訴。

7.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴需提交哪些材料和信息?

答: 至少包括:(1)投訴者姓名、通訊地址、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確信息。(2)農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、價(jià)格、購(gòu)買日期、維修日期、銷售商、維修商,質(zhì)量問(wèn)題和損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。(3)有關(guān)證據(jù)。包括合同、發(fā)票、三包憑證、合格證等復(fù)印件。(4)明確的投訴要求。通常投訴者需填寫投訴申請(qǐng)表,簽字確認(rèn)上述信息。

8.不予受理的農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴情形有哪些?

答:有下列情形之一的投訴,不予受理:(1)沒(méi)有明確的質(zhì)量訴求和被投訴方的;(2)在國(guó)家規(guī)定和生產(chǎn)企業(yè)承諾的三包服務(wù)之外發(fā)生質(zhì)量糾紛的(因農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)傷害的除外);(3)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、有關(guān)行政部門、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或已經(jīng)處理的;(4)爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行,且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的;(5)其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

9.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴受理處理的時(shí)限規(guī)定有哪些?

答:(1)投訴機(jī)構(gòu)接到投訴后,應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。(2)受理投訴后,應(yīng)及時(shí)將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內(nèi)進(jìn)行處理,農(nóng)忙季節(jié)應(yīng)在2日內(nèi)進(jìn)行處理。通常來(lái)講,調(diào)解是否順利并能盡快結(jié)案,取決于投訴雙方的配合程度。

10.“農(nóng)機(jī)三包的含義是什么?

答:三包是包修、包換、包退的簡(jiǎn)稱,農(nóng)機(jī)三包指農(nóng)業(yè)機(jī)械銷售者對(duì)購(gòu)買者在承諾期限內(nèi)提供的免費(fèi)維修、更換或退貨的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。實(shí)行三包的條件規(guī)定詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。

11.產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)該找誰(shuí)負(fù)責(zé)?

答:農(nóng)機(jī)產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任,換貨或退貨后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任的,可以依法向生產(chǎn)者追償。在三包有效期內(nèi),因修理者的過(guò)錯(cuò)造成他人損失的,依照有關(guān)法律和代理修理合同承擔(dān)責(zé)任。

12.農(nóng)機(jī)生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)?

答:主要包括不銷售未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品、不銷售不符合國(guó)家強(qiáng)制性管理(如生產(chǎn)許可證管理或強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理)規(guī)定的產(chǎn)品;配齊產(chǎn)品合格證、使用說(shuō)明書和三包憑證等隨機(jī)文件;在銷售區(qū)域建立維修網(wǎng)點(diǎn),并與其依法約定農(nóng)機(jī)三包責(zé)任;保證農(nóng)機(jī)產(chǎn)品停產(chǎn)后,五年內(nèi)繼續(xù)提供零部件;妥善處理用戶投訴、查詢,提供服務(wù),并在農(nóng)忙季節(jié)及時(shí)處理各種三包問(wèn)題。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第二章。

13.農(nóng)機(jī)銷售者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)?

答:主要包括:執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度;建立銷售記錄制度,并履行告知義務(wù)(包括告知產(chǎn)品用途、適用范圍、性能;主機(jī)與機(jī)具的正確配置;產(chǎn)品已行駛的歷程或已工作時(shí)間等);履行產(chǎn)品交付義務(wù);落實(shí)修理責(zé)任以及在農(nóng)忙季節(jié)及時(shí)排除各種故障的措施;妥善處理質(zhì)量問(wèn)題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第三章。

14.農(nóng)機(jī)修理者應(yīng)當(dāng)履行哪些義務(wù)?

答:主要包括:按照合同的約定,保證修理費(fèi)用和維修零部件用于三包有效期內(nèi)的修理;履行規(guī)定的免費(fèi)修理義務(wù),接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督;執(zhí)行零部件的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度,不得使用質(zhì)量不合格的零部件;完整、真實(shí)、清晰地做好維修記錄;修理后試機(jī)運(yùn)行正常后向用戶當(dāng)面交付產(chǎn)品、交驗(yàn)修理記錄,約定維修質(zhì)量保證期;保持常用維修零部件的合理儲(chǔ)備和維修能力,確保農(nóng)忙季節(jié)及時(shí)排除故障。積極開展上門修理和電話咨詢服務(wù),妥善處理農(nóng)機(jī)用戶關(guān)于修理的查詢和修理質(zhì)量的投訴。詳見《農(nóng)機(jī)三包規(guī)定》第四章。

15.如何計(jì)算三包有效期?

答:自銷售者開具購(gòu)機(jī)發(fā)票之日起計(jì)算。三包有效期包括整機(jī)三包有效期,主要部件質(zhì)量保證期,易損件和其它零部件的質(zhì)量保證期。三包有效期內(nèi),銷售者不履行三包義務(wù)的,或者農(nóng)機(jī)產(chǎn)品需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)或鑒定的,三包有效期自農(nóng)機(jī)用戶的請(qǐng)求之日起中止計(jì)算,三包有效期按照中止的天數(shù)延長(zhǎng)。

16.享受三包服務(wù),必須出具購(gòu)機(jī)發(fā)票和三包憑證嗎?

答:應(yīng)當(dāng)出示購(gòu)機(jī)發(fā)票和三包憑證,而且兩者要與所購(gòu)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)。由于銷售者的原因,購(gòu)機(jī)發(fā)票或三包憑證上的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品品牌、型號(hào)等與要求三包的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品不符的,銷售者不得拒絕履行三包責(zé)任。

在三包有效期內(nèi)發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的,三包憑證和購(gòu)機(jī)發(fā)票隨之轉(zhuǎn)移,農(nóng)機(jī)用戶憑原始三包憑證和購(gòu)機(jī)發(fā)票繼續(xù)享有三包權(quán)利。

17. 什么情況下用戶可以享受免費(fèi)修理?

答:三包有效期內(nèi),農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,農(nóng)機(jī)用戶憑購(gòu)機(jī)發(fā)票和三包憑證在指定的或者約定的修理者處進(jìn)行免費(fèi)修理。維修產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及合理的運(yùn)輸費(fèi)等由三包責(zé)任人承擔(dān)。

18.什么情況下用戶可以免費(fèi)更換主要部件或系統(tǒng)?

答:質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)或頻繁發(fā)生無(wú)法正常使用,免費(fèi)更換主要部件或系統(tǒng)。分兩種情況:(1)同一嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)發(fā)生,即:三包有效期內(nèi),農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因出現(xiàn)同一嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題,累計(jì)修理2次后仍出現(xiàn)該問(wèn)題而無(wú)法正常使用的;(2)同一一般質(zhì)量問(wèn)題短期內(nèi)頻繁發(fā)生,即:第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi),除因易損件外,農(nóng)機(jī)產(chǎn)品因同一一般質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理2次后,又出現(xiàn)同一質(zhì)量問(wèn)題的。注意,主要部件或系統(tǒng)的更換決定要在三包有效期內(nèi)或者購(gòu)機(jī)的第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi)作出。農(nóng)機(jī)用戶可以憑三包憑證、維修記錄、購(gòu)機(jī)發(fā)票,選擇更換相關(guān)的主要部件或系統(tǒng),由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。

19.什么情況下用戶可以免費(fèi)更換整機(jī)?

答:兩種情況。(1)超過(guò)30個(gè)工作日未修好。即:三包有效期內(nèi),自送修之日起超過(guò)30個(gè)工作日未修好;(2)更換主要部件或系統(tǒng)后又出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題。即:三包有效期內(nèi)或購(gòu)機(jī)的第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi),按規(guī)定更換主要部件或系統(tǒng)后,該產(chǎn)品又出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題,用戶可以選擇換貨,由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。要求換貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)憑三包憑證、維修記錄、購(gòu)機(jī)發(fā)票免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。當(dāng)然,農(nóng)機(jī)用戶也可以選擇繼續(xù)修理。

20.免費(fèi)更換主要部件(系統(tǒng))或整機(jī),有哪些注意事項(xiàng)?

答:(1)要保持有維修記錄,維修者有義務(wù)填寫該記錄。此記錄是判定同一質(zhì)量問(wèn)題是否在重復(fù)發(fā)生的重要依據(jù)。(2)為防止維修者不按規(guī)定如實(shí)記錄、當(dāng)面交驗(yàn)機(jī)器和維修記錄,造成事后三包維權(quán)困難,農(nóng)機(jī)用戶可利用手機(jī)拍攝必要的維修過(guò)程,便于查證、追溯。(3)三包有效期內(nèi)發(fā)生換貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)提供新的、合格的主要部件或整機(jī)產(chǎn)品,并更新三包憑證,更換后的主要部件的質(zhì)量保證期或更換后的整機(jī)產(chǎn)品的三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。(4)因銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品予以換貨的,農(nóng)機(jī)用戶可以要求退貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)按照購(gòu)機(jī)發(fā)票金額全價(jià)一次退清貨款。

21.什么情況下用戶可以免費(fèi)退貨?

答:三種情況。(1)換貨后仍然出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題的;(2)銷售者原因(如銷售者無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品)無(wú)法換貨的;(3)未明確告知適用范圍而導(dǎo)致不能正常作業(yè),農(nóng)機(jī)用戶在購(gòu)機(jī)的第一個(gè)作業(yè)季開始30日內(nèi)可以憑三包憑證和購(gòu)機(jī)發(fā)票選擇退貨。符合退貨條件、農(nóng)機(jī)用戶要求退貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)按照購(gòu)機(jī)發(fā)票金額全價(jià)一次退清貨款。

22.什么情況下用戶可以要求賠償?

答:兩種情況下。(1)因質(zhì)量問(wèn)題給農(nóng)機(jī)用戶造成損失的,銷售者應(yīng)當(dāng)依法負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的損失。(2)銷售者不履行三包義務(wù)的,造成直接損失的,應(yīng)當(dāng)依法賠償。

23.三包服務(wù)的時(shí)限是如何規(guī)定的?

: 1)故障排除時(shí)間。整機(jī)三包有效期內(nèi),聯(lián)合收割機(jī)、拖拉機(jī)、播種機(jī)、插秧機(jī)等產(chǎn)品在農(nóng)忙作業(yè)季節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的,在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi),屬于整機(jī)或主要部件的,修理者應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)修后3日內(nèi)予以排除;屬于易損件或是其他零件的質(zhì)量問(wèn)題的,應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)修后1日內(nèi)予以排除。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)范圍外的,農(nóng)忙季節(jié)出現(xiàn)的故障修理由銷售者與農(nóng)機(jī)用戶協(xié)商。(2)送修后完成修理時(shí)間。三包有效期內(nèi),農(nóng)機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的,修理者一般應(yīng)當(dāng)自送修之日起30個(gè)工作日內(nèi)完成修理工作,并保證正常使用。否則,銷售者面臨被換貨的風(fēng)險(xiǎn)。(3)換貨和退貨的服務(wù)時(shí)限沒(méi)有規(guī)定。符合換貨和退貨條件時(shí),雙方應(yīng)積極協(xié)商盡快解決,避免因拖延導(dǎo)致用戶投訴。

24.不實(shí)行三包的情形有哪些?

答:銷售者、生產(chǎn)者、修理者能夠證明發(fā)生下列情況之一的,對(duì)于所涉及部分,不承擔(dān)三包責(zé)任:(1)因未按照使用說(shuō)明書要求正確使用、維護(hù),造成損壞的;(2)使用說(shuō)明書中明示不得改裝、拆卸,而自行改裝、拆卸改變機(jī)器性能或者造成損壞的;(3)發(fā)生故障后,農(nóng)機(jī)用戶自行處置不當(dāng)造成對(duì)故障原因無(wú)法做出技術(shù)鑒定的;(4)因非產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生其他人為損壞的;(5)因不可抗力造成損壞的。

 

 


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